Le client est roi, rêve ou réalité ?

Cette expression tirerait son origine de trois grands entrepreneurs du XIXe siècle qui s'étaient convaincus qu'un consommateur comblé devenait un client fidèle.

L'hôtelier suisse César Ritz, connu pour les hôtels Ritz à Paris et Carlton à Londres, a employé le slogan « Le client n'a jamais tort ».

Mais dans un contexte où c'est surtout le capitalisme qui est roi, doit on encore interpréter cet adage au pied de la lettre ?

Satisfaire son client ou céder à tous ses désirs ?

La frontière est, en effet, mince et la façon d'amener votre client à percevoir votre produit ou votre service ne sera probablement pas étrangère à la manière dont il se comportera. 

Au-delà des aspects culturels, nombreux sont les clients exigeant un traitement de faveur particulier, une remise, un cadeau supplémentaire, comme si obtenir "un p'tit truc en plus" était un mantra chez certains qui se font une (mauvaise) habitude de vouloir toujours plus pour rien, simplement parce qu'ils sont clients, un titre parfaitement assumé par celui qui paye. 

Comme disait Raymond Devos, « avec trois fois rien, on achète déjà quelque chose». 

Et la dessus repose en réalité de nombreuses doléances de nos chers clients.

On constatera que souvent, même avec trois fois rien, on obtient le sourire et potentiellement la signature du client.

Parce qu'au-delà du geste commercial reposant sur une éventuelle erreur, un écueil sur la communication, une période promotionnelle, il y a ce petit quelque chose qui donne la sensation au client d'être spécial et quoi qu'on en pense, chaque client qu'ils sont et que nous sommes au quotidien, on a besoin de se sentir à part.

Réflexe anthropique ou réelle stratégie, dans le domaine automobile, il est presque d'usage pour un acheteur de demander un geste plus ou moins important. Et quand le client reçoit un refus, c'est tout l'art du commercial qui se mue en psychologue/closer, tel un paon faisant sa roue, afin d'expliquer à son interlocuteur que le prix payé est le plus juste.

Et si la requête est liée à une erreur, quelque soit sa nature, c'est en Emile Zola que vont se muer nombre de nos clients.

Grandes palabres sur son éventuel passif commercial, réthoriques culpabilisatrices, la sémantique du client arrive à prendre des tournures surprenantes mais souvent téléphonées : «je suis de la maison», «j'ai traité 1000 affaires comme celle-là», pour finir sur le fameux « le client est roi !», tel l'auteur de «j'accuse», la gestuelle ample, le ton montant dans les aigus, le client est convaincu à ce moment-là qu'un dû est un dû et que sa demande est la plus légitime du monde.

Presque un défi pour lui, il en fait une cause dans laquelle il mettra toute sa force et sa volonté pour vous faire plier.

L'erreur du commercial : fatale ou simple apprentissage à gérer ?

Le moindre écueil commercial vous sera difficilement pardonné, autant être clair sur ce point.

Comme si l'on montre par inadvertance ses cartes au poker, vous avez donné de la force à votre client dont la posture se montrera tantôt agressive, tantôt complaisante en fonction de la réaction que vous aurez et de la manière avec laquelle vous gérerez la problématique. 

Un retard de livraison, une erreur sur la facture ou sur la liste des options, un service carte grise qui tarde, même les négligences indépendantes de votre volonté vous seront reprochées. 

Le commercial, c'est la vitrine de l'entreprise, c'est lui ou elle l'unique interlocuteur à qui le client à confié mandat pour obtenir le service ou le produit pour lequel il vous a sollicité, il revient donc à vous de réparer le mal, quoi qu'il advienne. 

Sam Walton, fondateur de la chaîne de centres commerciaux Walmart et accessoirement l'une des plus grandes richesse de ce monde, disait : « il n'y a qu'un patron, le client. Il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu'à l'employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs.»

Qui pourrait nier cette réalité ? 

Ce sont les clients qui font le marché, jamais les vendeurs, c'est encore plus vrai dans un secteur automobile où la concurrence fait rage, peu importe le produit que vous proposez, à moins de vendre la Bugatti Chiron conduite par Cristiano Ronaldo, l'exclusivité est quasi inexistante chez le mandataire ou le concessionnaire traditionnel. 

Alors que faire ? Accepter que notre client puisse tourner les talons, en faire une affaire de principe ?

En fonction du cas, je ferais partie de cette catégorie, non pas par orgueil, mais parce que de mon point de vue, le client peut dépenser son argent ailleurs, mais j'aurais d'autres clients à qui proposer mon produit. 

La règle ayant toujours son exception, si mon erreur est manifeste, j'accéderai à tout ou partie de la demande de mon client non pas pour m'exonérer, mais par souci de rester professionnel et de ne pas nuire à l'image de la société que je représente, si tant est que la demande de mon client est proportionnelle à l'erreur elle-même. 

Dans les autres cas, je refuserais la vente en tenant compte des aspects légaux et inviterai mon client à aller se servir ailleurs. 

Voici par exemple un cas concret : sur l'une de mes annonces d'une Citroën DS3, une option affichée n'était pas présente dans le véhicule. La cliente m'a demandé un geste commercial de 500 €, prétextant que cette fonctionnalité était essentielle à ses yeux et que mon erreur lui avait fait perdre du temps et donc d'autres opportunités. 

Cette cliente cachait d'après moi trop d'opportunisme, se montrait extrêmement exigeante sur un budget plutôt modeste pour un véhicule en très bel état. Sa demande n'était pas du tout en adéquation avec l'erreur présente sur mon annonce. Nous avons donc conclu sur une annulation de la réservation à laquelle elle avait procédé.

Un client de perdu, 10 de perdu ?

Une statistique plus ou moins établie nous dit qu'un client perdu, c'est 10 qui ne signeront pas derrière. Les précautions sont quand même d'usage. Avez-vous perdu le client parce que vous n'avez pas honorer vos engagements ? 

Une incompréhension aurait-elle put se glisser entre vous ? Y a-t-il eu une panne importante ? Ou votre client réclame-t-il parce que ça lui a juste traversé l'esprit ? 

Il y a autant de possibilités de réclamation que de clients. Il n'est pas rare qu'un acheteur regrette simplement son achat parce que quelques jours plus tard, il est tombé sur une annonce plus compétitive ou parce que son cousin garagiste lui a expliqué que ce type de motorisation présentait des manques de fiabilité. 

Ce qui est primordial dans le commerce, en particulier dans l'automobile, c'est de faire preuve de réactivité, d'un sens du conseil aigu et surtout de transparence dès le départ. 

La satisfaction de nos clients est au cœur de nos préoccupations et il est indispensable de considérer chaque cas indépendamment d'un autre sans faire de généralités. Je suis convaincu de mon côté que chaque client doit en avoir pour son argent et que quel que soit son budget, il doit être respecté. 

Mais si certains aiment à penser que le client est roi, n'oubliez jamais que le vendeur n'est pas la reine.